Hoe een goede e-mail je relatie verbetert

Een goede e-mail is met zorg geschreven. Spreek je lezer al in de openingszin aan. Zorg voor een persoonlijke afsluiting. Mensen zijn nu eenmaal gek op aandacht!

Een e-mail is goed als hij doet wat hij moet doen: bijvoorbeeld informatie overdragen, het liefst een beetje vlot. Maar een e-mail kan méér. Dat staat of valt met áándacht.

Een e-mail is persoonlijke communicatie. Als je zo’n e-mail de aandacht geeft die persoonlijke communicatie verdient, schrijf je voortaan geen goede e-mail maar een geweldige e-mail. Een e-mail die méér doet dat wat hij moet doen. Een e-mail die de relatie met de ander verstevigt of zelfs verbetert. Immers: een e-mail kan zomaar een klein brokje persoonlijke aandacht zijn. En als mensen ergens gek op zijn dan is het aandacht! Daarmee wordt iedere e-mail een kans voor open doel.

Aandacht

Waar zit het ‘m dan in? In één groot ding en heel veel kleine dingen. Dat grote ding is de structuur. Een geweldige mail heeft een duidelijke structuur die je lezer onmiddellijk kan zien. Daar kom ik later nog wel eens op terug. Maar die kleine dingen zijn minstens zo belangrijk. Ze zijn samen te vatten tot dat ene woord: aandacht. Een paar voorbeelden:

  • Een vriendelijke opening: ‘Hartelijk dank voor je mail. Natuurlijk kun je morgen  …’
  • Een prettige afsluiting: ‘Graag tot ziens.’ of: ‘Nog een fijne dag.’
  • Een correcte aanhef: ‘Beste Carlijn’ (en dus niet ‘Carolien’ zoals ik onlangs iemand aan een Carlijn zag schrijven).
  • ‘mevrouw’ of ‘meneer’ in plaats van ‘mw’ of ‘hr’
  • Foutloosheid
  • Spreek je lezer aan, het liefst al in de eerste zin. Dus niet: ‘ik stuur u’ maar: ‘u ontvangt hierbij’. Zo maak je van je e-mail geen i-mail maar een u-mail.

Ach ja. ‘A little love and affection in everything you do will make the world a better place’. Neil Young zong het al.

Over Maak van je  i-mail een u-mail schreef ik eerder.

Schrijven? Hoe durft u?

Vandaag ben ik in het verre verre Rotterdam. Ik vertel de aldaar verzamelde deskundigen Infectiepreventie iets over schrijven. Terwijl andere leraren hun leerlingen aanmoedigen, gaf ik mijn verhaal de titel van onderstaand blogje dat ik eerder dit jaar schreef:

Wie een brief schrijft of een e-mail of een folder of een tweet heeft het niet makkelijk. Want het luistert zo nauw, het komt zo angstig precies. Wat je schrijft. Hoe je het schrijft. In welke volgorde je het schrijft. En de toon die je hanteert. Eén fout woord, één foute komma, één fout uitroepteken en je lezer heeft de pest in en haakt af.

Het probleem is: wie schrijft voor een ander communiceert niet. Hij zendt. Wie schrijft voor een ander zou er bij moeten zijn als de ander de mail opent. Zie je het voor je? Je schreef je mail, de geadresseerde opent het en begint te lezen. Je ziet hoe de ogen zich ietwat vernauwen bij een een bepaalde passage. Je vraagt: wat is er? En de geadresseerde zegt: ‘Ik begrijp het niet.’ En je legt het even uit. En even later fronst je lezer zich de wenkbrauwen. En je legt uit.

Maar dat doen we niet. We zijn er niet bij als de ander je tekst opent. Wij schrijven iets, gooien dat over een schutting en rennen hard weg. Daar zit die arme lezer. Hij moet jouw bericht interpreteren en in een context plaatsen; hij moet die subtiele kwinkslag begrijpen en de al dan niet subtiele terechtwijzingen een plekje geven. En dat moet hij helemaal alleen. Geen schrijver om hem te helpen.

Dat we ons niet beperken tot dagboeken en boodschappenlijstjes is eigenlijk een wonder. Een brief, een mail, een nota? Hoe durft u?

i-mail

oorspronkelijk gepubliceerd in april 2013

Eind 2011 postuleerde ik de eerste wet van Wout. Die luidt: Wat geldt voor mondelinge communicatie, geldt voor schriftelijke communicatie. Ik heb daar nooit weerwerk op gehad dus kennelijk klopt die wet.

In 1988, ik werd in dat jaar iets bij de hogeschool van Groningen, kocht ik een heel klein boekje over klantgericht schrijven. Het spijt me. Ik heb geen idee meer wat en van wie en ik kan het niet meer vinden ook. De inhoud nestelde zich in mijn brein, het papier verdween … hier dreigt een zijspoor … Hoe dan ook, het boekje was een eyeopener. Ik leerde dat we in onze correspondentie de ander centraal moeten stellen. Schrijf dus niet ‘Hierbij stuur ik de nieuwe catalogus’ maar ‘hierbij ontvangt u de nieuwe catalogus’.

Eigenlijk gewone wellevendheid: schrijf in de opening niet over jezelf maar zet de ander centraal. Zo doe je dat in mondelinge communicatie natuurlijk ook. Wie een kennis ontmoet zal niet snel zeggen: ‘Hallo, met mij gaat het goed.’ Nee, je draait het om. Je zegt: ‘Hallo, hoe gaat het met je?’ En toch. Kijk maar eens goed naar alle mails die u ontvangt. Hoeveel beginnen er niet met ‘ik’? Sinds ik dit ontdekte probeer ik al mijn correspondentie te openen met een zin waarin de ‘u’ het onderwerp is. Soms vergt dat enige lenigheid maar het kan. Het mooie is bovendien dat die schrijfwijze je dwingt om na te denken over die ander.

Gisteren had ik het met cursisten over de vraag hoe je dit aanpakt in een eenvoudige mail als ‘Geachte heer Pieterse, Ik zou graag een afspraak met u maken om mijn stage op uw afdeling met u voor te bereiden.’ Dat is eigenlijk een makkie:

  • Wat fijn dat u tijd wilt vrijmaken om mijn stage op uw afdeling door te spreken.
  • Hartelijk dank voor uw toezegging om …
  • U heeft me laten weten dat …

Er zijn vast moeilijker schrijfsituaties. En misschien zijn er schrijfsituaties waarin het niet kan. Maar de uitzondering bevestigt de regel. Wat opnieuw mijn eerste wet bewijst. Wetenschap is eigenlijk niet zo ingewikkeld.

Echt. Het kan. Maak van uw e-mail geen i-mail maar een u-mail.

Schrijven? Hoe durft u?

Wie een brief schrijft of een e-mail of een folder of een tweet heeft het niet makkelijk. Want het luistert zo nauw, het komt zo angstig precies. Wat je schrijft. Hoe je het schrijft. In welke volgorde je het schrijft. En de toon die je hanteert. Eén fout woord, één foute komma, één fout uitroepteken en je lezer heeft de pest in en haakt af.

Het probleem is: wie schrijft voor een ander communiceert niet. Hij zendt. Wie schrijft voor een ander zou er bij moeten zijn als de ander de mail opent. Zie je het voor je? Je schreef je mail, de geadresseerde opent het en begint te lezen. Je ziet hoe de ogen zich ietwat vernauwen bij een een bepaalde passage. Je vraagt: wat is er? En de geadresseerde zegt: ‘Ik begrijp het niet.’ En je legt het even uit. En even later fronst je lezer zich de wenkbrauwen. ‘Hoezo niet optimaal … ik ben net begonnen.’ En je legt uit.

Maar dat doen we niet. We zijn er niet bij als de ander je tekst opent. Wij schrijven iets, gooien dat over een schutting en rennen weg. Daar zit die arme lezer. Hij moet jouw bericht interpreteren en in een context plaatsen; hij moet al die subtiele kwinkslagen begrijpen en de al dan niet subtiele terechtwijzingen een plekje geven. En dat moet hij helemaal alleen. Geen schrijver om hem te helpen.

Dat we ons niet beperken tot dagboeken en boodschappenlijstjes is eigenlijk een wonder. Een brief, een mail, een nota? Hoe durft u?

i-mail

Eind 2011 postuleerde ik de eerste wet van Wout. Die luidt: Wat geldt voor mondelinge communicatie, geldt voor schriftelijke communicatie. Ik heb daar nooit weerwerk op gehad dus kennelijk klopt die wet.

In 1988, ik werd in dat jaar iets bij de hogeschool van Groningen, kocht ik een heel klein boekje over klantgericht schrijven. Het spijt me. Ik heb geen idee meer wat en van wie en ik kan het niet meer vinden ook. De inhoud nestelde zich in mijn brein, het papier verdween … hier dreigt een zijspoor … Hoe dan ook, het boekje was een eyeopener. Ik leerde dat we in onze correspondentie de ander centraal moeten stellen. Schrijf dus niet ‘Hierbij stuur ik de nieuwe catalogus’ maar ‘hierbij ontvangt u de nieuwe catalogus’.

Eigenlijk gewone wellevendheid: schrijf in de opening niet over jezelf maar zet de ander centraal. Zo doe je dat in mondelinge communicatie natuurlijk ook. Wie een kennis ontmoet zal niet snel zeggen: ‘Hallo, met mij gaat het goed.’ Nee, je draait het om. Je zegt: ‘Hallo, hoe gaat het met je?’ En toch. Kijk maar eens goed naar alle mails die u ontvangt. Hoeveel beginnen er niet met ‘ik’? Sinds ik dit ontdekte probeer ik al mijn correspondentie te openen met een zin waarin de ‘u’ het onderwerp is. Soms vergt dat enige lenigheid maar het kan. Het mooie is bovendien dat die schrijfwijze je dwingt om na te denken over die ander.

Gisteren had ik het met cursisten over de vraag hoe je dit aanpakt in een eenvoudige mail als ‘Geachte heer Pieterse, Ik zou graag een afspraak met u maken om mijn stage op uw afdeling met u voor te bereiden.’ Dat is eigenlijk een makkie:

  • Wat fijn dat u tijd wilt vrijmaken om mijn stage op uw afdeling door te spreken.
  • Hartelijk dank voor uw toezegging om …
  • U heeft me laten weten dat …

Er zijn vast moeilijker schrijfsituaties. En misschien zijn er schrijfsituaties waarin het niet kan. Maar de uitzondering bevestigt de regel. Wat opnieuw mijn eerste wet bewijst. Wetenschap is eigenlijk niet zo ingewikkeld.

Echt. Het kan. Maak van uw e-mail geen i-mail maar een u-mail.